Това което денталните лекари смятат за „качествени стоматологични услуги“ и това което пациентите търсят в думата „качество“ когато става въпрос за дентално лечение може да не са едно и също нещо.
Какво стоматолозите трябва да знаят за желанията на пациентите си? Този дълго практикуващ стоматолог има добра идея за това.
Специално за Българските стоматолози и колеги сме превели тази статия, в която Д-р Скот Третенеро от Форт Майерс (Флорида, САЩ) изразява своето мнение за качеството в денталните практики, като се уповава на извършено проучване сред пациенти от цяла Америка.
„През моята 35 годишна практика на тази прекрасна професия, съм забелязал, че повечето стоматолози, които срещам изглеждат горди от лечението, което предлагат на пациентите си. Аз вярвам, че стоматолозите правят най-трудното за да доставят възможно най-добрите възможни услуги. С цялата нова технология на разположение, летвата е поставяна все по-високо и по-високо. Денталните лекари трябва да бъдат признати като група за тяхната отдаденост към постоянното търсене на начини за подобряване на нашата работа.
Стоматолозите са привлечени към техническите аспекти от тяхната темпераментност и преференции към всички научни теми. Нужен е специален тип човек за извършване на прецизната работа, необходима в тази професия. Умението да се фокусира, постоянството и търпението да се завършат необходимите процедури ни разграничава от по-голямата част от населението.
Заради техническите изисквания и нашите аналитични предпочитания, като група, стоматолозите виждат нашата професия през призма, която външните наблюдатели не могат да разберат или оценят. Рядко нашите пациенти имат възможностите да оценят процедурите и процесите на клинично ниво. Всичко което те могат да възприемат е каквото виждат и усещат. Ако искаме наистина да удовлетворим пациентите си ние трябва да разберем „качеството“ от тяхната перспектива, и те отделят също толкова внимание на тези детайли, както ние на нашите маргинални разстояния.
Преди години взех участие в университетско проучване, което изучаваше възприятието за качествено обслужване. Направихме оценка с участието на повече от 6000 пациенти и над 80 дентални практики от различни точки на САЩ. Интерпретирайки резултатите от проучването, като използвахме също информация от добре позната бизнес книга „Delivering Quality Service”, заключихме че съществуват четири универсални аспекта или измерения, които са задължителни за доставяне на качествени стоматологични услуги. От нашето изследване можахме по-добре да разберем какво пациентите очакват чрез тяхното разбиране за качество.
Четирите аспекта на качество през изгледа на пациента са емпатия, отзивчивост, надеждност, възможности на денталния лекар и екипа му. Първите два аспекта са базирани единствено на взаимоотношенията между професионалистите и пациента, и чувствата на пациента, формирани от тези взаимоотношения. От изследването се установи ясно, че емпатията и отзивчивостта се нареждат най-високо сред оценката на пациентите за качество. Те комбинират усещането за чувство на грижа, което пациента възприема. Техническите умения на стоматолога имат малко влияние върху постигане на резултати в тези два аспекта.
Научихме че качеството от перспективата на пациента има не само обективен компонент в стоматологията, но и силно натежаващ субективен такъв. Стоматологичното техническо съвършенство изобразява нашата компетентност да доставяме дентални услуги според професионалните препоръки. Това се усеща от пациентите в зависимост от нашата надеждност и способности. Другата страна на монетата на качеството не е регулирана от никакви стандарти, а от нуждите на пациента. Стоматолозите имат малко или никакво обучение в аспектите на качеството важно за пациентите им. Нашите отношения, внимание, грижи и разбиране към нуждите на пациента и неговите желания са първи и най-важни в техните очи. Те поставят най-висока оценка на чувствата си. Обективният елемент, на който стоматолога отделя внимание са очевидно важни и за пациентите, но те не са способни да оценят качеството на работата, която е извършена.
Ако искаме да постигнем качество в очите на пациентите си, трябва да разберем как да го постигнем. Ето и малко повече информация за четирите аспекта, които посочихме и какво значат те за пациента.
Емпатия – разбиране и идентифициране със ситуацията на друг човек, мотиви и чувства Отзивчивост – Бърз отговор и реакция със симпатия към нуждите и желанията на някой Надеждност – Умението да правим нещата правилно от първия път, или да се поправим в случай, че нещо се обърка Възможности – Придобитите знания, умения, квалификации, дипломи, които предполагат изпълнението на подходящо и правилно лечение.
Стоматолозите могат да работят над това да подобрят техническите си способности чрез посещения на различни налични семинари за професионално развитие. Няма липса на подкрепа в това отношение. Но къде да отидем да се научим да се отнасяме с повече емпатия и отзивчивост към нашите пациенти? Възможно ли е дори да се научи някой как да го е грижа? И дори да съществуват такива обучения, дали някой от нас би ги посетил, като всичко в което сме съсредоточени е да подобряваме техническите си умения?
Осъзнаването е първата стъпка към научаването на нещо ново. Истинското качествено обслужване в очите на пациентите ни е не само техническия аспект, който предоставяме. Достигането на високо ниво удовлетвореност в нашите пациенти допринася за повече препоръки, поемане на повече случаи, печалби и по-щастлив персонал. Като стоматолог практикуващ дълги години чувствам, че няма по-голямо удовлетворение от благодарностите и оценката на доволните пациенти. Научил съм през годините, че тези взаимности се печелят след като осигуряваме на пациентите много повече от качествено техническо дентално обслужване. „
Д-р Скот Третенеро поддържа самостоятелна дентална практика във Форт Майерс, Флорида от далечната 1982 година. Той е автор на книгите „Мистерията на човешката природа – разрешаване на конфликта на различните ценности“ и „Отключване на Т-кода“.
Директен превод от екипа на 97 Дентал